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维护客户——从兴趣出发

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发表于 2015-4-16 14:18:40 | 显示全部楼层 |阅读模式
  维护客户——从兴趣出发(中)      

  

  

  在文章开始前,我要给大家普及下微笑曲线,应对到电商中的工作。
  前端——策划
  消费者人群画像,产品定位,卖点包装
  中端——推广
  以爆点为时间节点,构建可做1×1集中推广的渠道。
  后端——营销
  维护客户,塑造品牌
  而在策划篇,和推广篇,都是做了点到为止的阐述。为什么这么做呢?因为一个品牌的基因很重要。而这个基因,决定了这个品牌(or店铺)的最终高度!就像吕布一开始做电商,始终觉得是一个盈利的过程。但是,越往后面,越发现,经营一个品牌,就是经营一个朋友圈。而这也让我重新思考了下,我们做电商,究竟是为了做出销售额数据,还是给消费者带来更好的产品!
  OK,我在这里给自己的定位是,做一天运营,就要给消费者带来一天的好产品。
  这是我的处事原则,也是与人的追求本能相符合的。
  而正因为如此,前两篇的文章中,不会给很多纯为了赚钱的电商带来很多,而会给很多想做好产品的生产家,带来很多的启发!我乐意与这样的人为友。
  同样,让我能把本该烂在心里的商业秘密,给大家揭示的原因,就是因为在古人的职业排名中:士,农,工,商。而作为早期的电商人,在看到很多后来的运营,都纷纷加入和苦恼与第三方低价活动,和刷单+直通车的深渊中,我觉得我是时候站出来给大家带来点什么了。
  这,也许就是“士”的一种变现吧!授渔的过程。
  第一次尝试
  当时,其实是在摆摊的时候。我卖的产品,同一条街的人也有在卖。而且卖的人还不少,他们都以更低的价格来出售,所以我的商品销售出现问题了。
  同样,任何生意,不论大小,都会遇到“库存”的问题。那怎么办呢?我想,如果这些产品(帽子,围巾,雪地靴)过了这个季节的话,我很难让他们再卖出去。所以,一定要想到办法去销售。
  OK,我开始给这些原本装在透明塑料袋里的货品,换上好看的包装。花了很高的成本,买了牛皮纸制的,五颜六色的牛皮纸袋子,还有上面会贴上一个我自己画的LOGO的一个标签。
  结果如何?因为这个包装好看,很抢眼,当这些顾客回去之后,他们的朋友都看到了。然后,第二天,很多人都冲着我的摊位来买我的产品。
  同样我的价格没有变(虽然提高了包装成本),但是我顺利的卖出了一波小高峰。
  思考:
  这难道是CRM?这不是包装么?
  第二次尝试
  当时,我和我哥合伙做TOMO女鞋。由于是进货的,我们仓库里的货,来自于各个厂家,各种包装(纸盒,塑料纸包)的都有。于是乎,我们进行了统一的包装。仿照某品牌的设计,做了牛皮纸盒的包装,然后把某品牌的不干胶贴,改成了我们的标志。
  当时,我做女鞋运营的时候,因为自己女朋友是异地恋,所以,我还会有时候再找些好看的包装,把这些鞋子更精致的包装起来,寄给她。结果,我女朋友2年来全部都穿的是我给她选的鞋子。
  思考:
  这是什么意思?是说产品要做成礼品一样?
  初步形成客户观
  早期的淘宝购物者,都会发现,淘宝商城(后来的天猫)的包装都要比淘宝的要精致,所以纷纷都转到淘宝商城去购买了。而在这个市场环境的影响下,我们也决定注册商标,经营品牌。
  然后,专门设计了鞋标,价格标签,以及包装盒子。当然还不够,我们用上了淘宝帮派,来维系自己的客户群。所以,在包装盒子里面,都会用A4纸加上一句话:请关注我,好评再返现5元。
  基于我们日均发货量,高达1000单,发货3个月后,我们光A4纸都打印了很多包。但是,带来的效果是,顾客还真的会参与评价,而且联系客服来索要5元返现了,同时,我们的帮派里,出现了很多人!
  这是一个意外之喜。其实并不懂CRM是什么意思,但是与远在异地的消费者建立联系的感觉非常好!他们是我们的第一批忠实的客户!
  工具化的CRM
  在一次淘宝大学的培训中,认识到CRM这个词。原来这是客户关系管理的意思。然后,各种技巧帖子丛生。有讲邮件推送的,有讲发广告的,也有讲让回头客引爆单品的。
  同样,我们惊喜的发现,原来在淘宝/天猫的后台,集成了客户关系管理的这样一个软件,简直太棒了!因为你可以清晰看到你有多少个客户,多少个老客户,他们对你的商品购物情况如何。
  但是这个时候,我们只是简单用了 CRM里面的旺旺号,配合大活动发发信息而已。
  一次以礼品为活动的CRM
  当时,记得是某品牌吧,推了一个活动!叫做包邮卡换购。购买商品+1元可以获得包邮,加10元可以获得月度包邮卡,99元可以获得年度包邮卡。真的是卡片哦!不是虚拟商品!会用一个信封,寄到你的手里。
  这在当时,引起了轰动!结果很多家C店,都纷纷模仿起来做了这个活动。我们也不例外!除了包邮卡之外,因为是夏季,所以我们搭配做了换购拖鞋的活动。(买一双任意款+9.9元即可享受包邮再增一双价值25元的拖鞋)
  把商品变成赠品,结果出来了一个爆款!就是那个拖鞋~很多人,后来都愿意用正价25元的价格来买这个拖鞋竟然!
  进一步CRM
  这一步,并不是自己摸索出来的,而是淘宝的培训,双十一的商家培训。
  讲到很重要一点,就是如何激活老客户,发什么样的信息(当时仅仅是短信+电话)让他们参与起来。
  我们特别安排了一个客服,对那些购物频率最高的客户(客户关系管理中可以查看)以及购物金额最大的客户,进行了回访,和通知(短信+电话的形式)。结果,从数据上看,或者是从客服销售端看,这些老客户真的来了!而双十一能做到那么高的销售额,靠的也不就是各家积累的消费者么?
  断层下,因为这里一步跳跃到2015
  现在的商业环境下,开发设计端的人,都在COPY,模仿并复制爆款,包括他们的详情页;
  推广端的,都是直通车+高淘客点+刷单,认为可以做好羊群效应(不知道羊群效应是谁提出来的,虽然跟风是事实,但是那么多的运营团队,都为了那些销售量的数据而造假,原因都是振振有词的“羊群效应”)
  客户维护?我做过统计,只有极少的运营参与到客户维护中。也只有极少的客服,会清晰把消费者喜好的数据,反馈给运营。所以,虽然电商销售额整体上去了,可是你会发现,跟风的人,只跟到了推广技巧,营销技巧,还有很多的大师已经开课,唉,就是没有一个人,认认真真觉得应该给消费者带来好的产品!
  怎么做
  如果你有一个电商团队,想办法给他们安排一场这样的团建(摆摊,进货,卖货),这样能培养他们的市场观,说不定能给他们一些启发。
  如果你已经是品牌了,相信你的包装已经成型,客户体系已经完整,那么你要做的就是通过电商的后台去了解他们。
  关于京东,拍拍,聚美等其他品牌和天猫/淘宝的区别
  外表上,没有区别,都是做销量数据的平台。但本质上,只有天猫/淘宝,给你集成了CRM!!这是你自己的客户!为何不去维护!
  回头补充一个案例
  请问有人知道为什么微信和阿里的二维码是不能互相识别的吗?或者微信难分享到阿里,或者是阿里也不能分享到微信?
  

  这是2013年,微信公众平台出来的第一个月。我们家店铺,已经在包装上,和前文中提到的A4纸上,纷纷印上了二维码。而扫描二维码进行关注的人,累计到了10W!
  我们可悬挂这个二维码的时间为3个月,因为后来官方就不让挂了。而也是这三个月,让我们这些“淘品牌”积累了很多很多的粉丝。
  乃至后来出现的来往软件,微淘,等, 包括支付宝也做抢红包的功能,为的是什么?就是把二维码,这个020的利器,抢占回来。
  可惜,消费者都是自主的。你无法强制他们,哪怕你是首富,哪怕你是阿里。已经成习惯的消费者,他们是从该品牌的微信公众账号上,获取信息,而到淘宝购物的。但是要关注你的微淘信息?看你的来往?抱歉,那都是冷冰冰的商业广告和一群想要得到资源的运营去结识小二的地方罢了。
  关于CRM的至高境界
  而现在阿里有了阿里云图,达磨盘,可以充分给消费者进行人群画像+定位,也就是说,网络情况下,任何人都可能被洞察到。
  其二,人人都用微信,这是一个不争的事实,微信是他们另一个自我的地方。平台化后的阿里,乃至天猫,会有源源不断的国际品牌入驻,蚕食我们中国的品牌市场。
  那也就是现在这个情况下,我们还是得想想,你的品牌/店铺,这个消费者的圈子,你已经打造好了么?
  如果还没有打造,那么,你的消费者很可能被其他竞争对手盯上,圈走;
  如果你有了,没有办法维护,那么你的品牌/店铺还不能摆脱广告来带动销量的深渊;
  如果你有了,只是基于微淘+手机淘宝的维护,那么我告诉你,微信里的微商都开始抢夺你的顾客了!
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